1. Sự cố được ghi nhận từ đâu
Biên bản sự cố lập tại chỗ, ngay khi phát hiện — không chờ về văn phòng:
| Công đoạn | Tình huống | Người lập | Hồ sơ tự gắn |
|---|---|---|---|
| Chất hàng lên chuyến | Kiện không tìm thấy tại bưu cục | Nhân viên quầy / tài xế (trên ứng dụng) | Kiện, đơn, chuyến, bưu cục, ảnh |
| Dỡ hàng tại trạm | Kiện lẽ ra trên xe nhưng không có — biên bản bắt buộc gồm toàn bộ kiện chưa quét của chặng | Nhân viên trạm nhận | Kiện, chuyến, ảnh khoang xe |
| Xử lý kho đích | Kiện hỏng, vỡ, ướt, mất niêm phong... | Nhân viên kho | Dòng xử lý kho, kiện, đơn |
| Khác | Khiếu nại của khách, phát hiện định kỳ | Bất kỳ nhân viên có quyền | Tạo trực tiếp tại Trung tâm sự cố, chọn kiện/đơn liên quan |
Loại sự cố chọn từ danh mục chuẩn nhóm theo công đoạn (mất khi lấy hàng, hỏng khi vận chuyển, thiếu khi dỡ, hỏng tại kho...); trường hợp ngoài danh mục chọn "Khác" kèm mô tả.
2. Trung tâm sự cố — một nơi xử lý tất cả
Điều hành → Trung tâm sự cố (/transport/operation/incident-center). Danh sách hiển thị: mã hồ sơ, loại/mức độ, số kiện liên quan, người phụ trách, hạn xử lý (đánh dấu đỏ khi quá hạn). Hai bộ lọc tác nghiệp quan trọng: Chưa gán phụ trách và Quá hạn — nên rà mỗi đầu ca.
3. Vòng đời hồ sơ — tám trạng thái
| Trạng thái | Ai thao tác | Nội dung |
|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | (tự động khi lập biên bản) | Hồ sơ mới, chưa có phụ trách |
| 2. Đã gán phụ trách | Quản lý / điều phối | Chỉ định người xử lý — thao tác "Gán phụ trách" tự chuyển trạng thái |
| 3. Đã xác nhận | Người phụ trách | Xác nhận tiếp nhận — hệ thống ghi thời điểm phản hồi đầu tiên (đo SLA phản hồi) |
| 4. Đang điều tra | Người phụ trách | Xác minh: truy vết kiện, đối chiếu ảnh, làm việc các bên |
| 5. Chờ ý kiến | Người phụ trách | Cần quyết định của quản lý / phản hồi khách — bắt buộc ghi nguyên nhân gốc trước khi chuyển |
| 6. Đã xử lý | Người phụ trách | Phương án hoàn tất: bồi thường, giao bù, thu hồi, điều chỉnh cước... |
| 7. Đóng | Quản lý | Nghiệm thu và đóng hồ sơ |
| 8. Mở lại | Quản lý | Phát sinh mới sau khi đóng → quay về điều tra |
4. Điều tra trên hồ sơ
Màn chi tiết tập hợp đủ công cụ điều tra:
- Kiện / đơn liên quan — mở thẳng chi tiết đơn, xem chuyến nguồn nơi phát sinh;
- Truy vết hành trình kiện: toàn bộ mốc quét của kiện (ai quét, tại đâu, thời điểm, chuyến nào) — khoanh vùng công đoạn xảy ra sự cố trong vài phút, kèm gợi ý vị trí camera cần trích xuất;
- Dòng thời gian: mọi chuyển trạng thái, ghi chú, thay đổi phụ trách đều lưu vết kèm người thao tác.
5. Câu hỏi thường gặp
Ai được gán phụ trách? — Nhân viên hoặc tài xế của công ty; thao tác "Đổi phụ trách" dùng khi cần chuyển giao — lịch sử giữ đủ các đời phụ trách.
Hạn xử lý tính thế nào? — Theo mức độ nghiêm trọng của hồ sơ; quá hạn hiển thị đỏ ở danh sách và đếm vào bộ lọc Quá hạn.
Biên bản thiếu khi dỡ bắt buộc gồm cả kiện đã báo mất trước đó? — Đúng: biên bản chặng phản ánh hiện trạng "kiện chưa quét tại chặng này"; hồ sơ mốc trước vẫn giữ nguyên, hai hồ sơ tham chiếu cùng kiện để đối chiếu.